Experiência digital do cliente: entenda a importância de aplicar na sua empresa!

O contato da empresa com os clientes pela internet consiste em uma grande oportunidade de melhorar a relação dele com a marca e impulsionar os resultados. Por isso, os negócios precisam se empenhar para oferecer uma boa experiência digital.

O meio virtual é um ambiente rico em alternativas para impulsionar a companhia. Contudo, ele também apresenta ampla concorrência. Assim, a empresa que oferece mais qualidade nas interações com o público se destaca no mercado.

Quer saber mais sobre a experiência digital do cliente e como a sua empresa pode se sobressair nessa estratégia? Continue a leitura para conferir! 

O que é a experiência do cliente?

Em primeiro lugar, é preciso ter a clareza sobre o que é a experiência do cliente. É frequente que ela seja associada exclusivamente ao momento da compra ou da utilização de um serviço. No entanto, esse é um conceito muito mais amplo.

A experiência do cliente abrange toda a interação que o consumidor tem com a marca, independentemente de ser online, offline, direta ou indireta. Assim, ela percorre as campanhas publicitárias, a comunicação nas mídias, o momento do negócio e o pós-venda.

A transformação digital contribui para essa experiência ser cada vez mais complexa e extensa. Isso porque os novos canais de interação exigem adaptação das empresas, ao mesmo tempo em que o público também se modifica com o surgimento de novos recursos.

É relevante, ainda, mencionar que a jornada do cliente nem sempre é linear. Ela se altera conforme o modelo de negócios, o perfil do público, as estratégias adotadas, entre outras variáveis.

Nesse cenário, as empresas encontram muitas chances de conquistar os consumidores, mas também desafios para alcançar uma vantagem competitiva.

O que é uma experiência digital?

Agora que você conhece mais sobre a experiência do cliente, é importante saber quais são as particularidades da interação digital com o público. Antes da expansão das ferramentas virtuais, as estratégias de marketing das empresas eram mais limitadas — e até mesmo passivas.

Isso porque não era possível segmentar os conteúdos de forma eficiente, além de haver poucos canais para o contato. Desse modo, as marcas podiam se destacar basicamente com as propagandas — distribuídas massivamente — e a sua própria estrutura física.

No entanto, com as mudanças acarretadas pelo avanço das tecnologias de informação e comunicação, as formas de se relacionar com o cliente também se transformaram. Como vimos, a conexão entre empresa e cliente acontece em diversos momentos antes e depois da compra.

Ademais, as pessoas estão expostas aos conteúdos virtuais o tempo todo. Então a relação pode se dar a qualquer momento — não apenas pontualmente em propagandas. Desse modo, a experiência digital do cliente é o conjunto de interações online que ele tem com a marca.

Para ter sucesso nesse contato, é importante a empresa focar em entregar valor ao seu público. Diferentemente das peças publicitárias tradicionais, no meio virtual o objetivo não é apenas a venda, mas a conexão gerada com a audiência.

Qual a importância da experiência digital do cliente na sua empresa?

Como você viu, a experiência do cliente e o meio digital se relacionam e são bastante relevantes nos resultados obtidos pela empresa. Por isso, pensar na experiência digital é essencial para garantir um atendimento de qualidade online — como acontece no offline.

Afinal, o público espera um atendimento satisfatório da maneira mais conveniente para o seu perfil. Portanto, é essencial que a empresa foque em utilizar os canais de contato e de interação como ferramentas para o objetivo principal, que é proporcionar uma boa experiência.

Assim, é válido considerar que o mundo digital e o mundo físico interagem o tempo todo. No entanto, o meio virtual tem o potencial de ser mais presente no cotidiano dos consumidores. Muitas pessoas não querem se dirigir à empresa presencialmente para tirar uma dúvida ou realizar uma compra, por exemplo.

Logo, ocupar espaços online, a partir de um trabalho consistente e direcionado, é uma forma de participar da rotina do público. As pessoas frequentemente utilizam as redes sociais, por exemplo, como forma de distração.

Se a sua marca souber se posicionar nelas com a abordagem adequada, terá mais chances de ser lembrada. Além disso, os canais online são valiosos para demonstrar o trabalho e a rotina da empresa, aumentando a conexão com os potenciais consumidores.

Efetivamente, a internet é um instrumento poderoso para a interação e que já se tornou uma realidade na vida da maior parte das pessoas. Ela oferece facilidade e a possibilidade de personalizar a experiência da audiência.

Como você viu, o público também se transformou com essa novidade. Atualmente, os clientes esperam das empresas a praticidade e a compreensão das suas necessidades. E, em um meio com forte concorrência, é preciso estar atento a essas oportunidades para se destacar.

Quais são as vantagens de oferecer uma experiência digital para o cliente?

Após saber mais sobre a experiência digital do cliente e a sua importância para as empresas no mundo contemporâneo, também é interessante conhecer os benefícios que esse trabalho pode representar.

Confira a seguir!

Maiores chances de ser encontrado

Como foi possível aprender, a comunicação no meio digital abrange um espaço em que o público já está envolvido. Assim, é mais fácil que a sua empresa seja encontrada e fique na mente dos consumidores.

Mesmo que os contatos não sejam convertidos em vendas imediatamente, a presença digital e a boa comunicação na internet são formas de construir autoridade em longo prazo. Nesse contexto, o marketing de conteúdo é uma estratégia interessante.

Ele ajuda a aumentar a projeção e a relevância da sua marca no mercado. A estratégia é focada em oferecer conteúdo de valor para a audiência, sem necessariamente tentar vender o seu produto.

Se a sua empresa for capaz de auxiliar o público em suas dores, ela terá mais chances de se tornar a sua preferência no futuro. Da mesma forma, isso faz com que a marca seja lembrada com mais recorrência.

Assim, a experiência digital tem o poder de consolidar a impressão do público sobre seus produtos e serviços. Portanto, é fundamental ter atenção para a forma como ela é conduzida pela empresa.

Fortalecimento do branding

As estratégias de branding determinam como a marca pretende ser vista no mercado. Com isso, elas são importantes para que uma companhia construa a sua reputação entre o seu público.

Nesse sentido, é preciso estar ciente que todas as decisões no meio digital contribuem para a forma como a empresa será vista. Alguns aspectos que impactam no branding são: canais escolhidos para a interação, linguagem, cores, pessoas que participam da divulgação etc.

Como a internet aumenta a projeção da sua empresa para os potenciais consumidores, ela também favorece o branding. Logo, oferecer uma boa experiência digital é importante para reforçar a imagem desejada para a marca, construindo autoridade e destaque no mercado.

Redução nos custos do marketing

As estratégias de divulgação e de comunicação digitais tendem a ser mais baratas em comparação a outros recursos. A empresa pode, por exemplo, automatizar alguns contatos por chatbots ou construir páginas que respondam às principais dúvidas e eduquem a audiência.

As ferramentas permitem deixar a interação mais eficiente e organizada. Esse aspecto contribui para a satisfação do cliente, além de reduzir os custos para a companhia. Do mesmo modo, quando o trabalho é realizado de forma adequada, ele estimula o engajamento do público.

Assim, os próprios clientes se tornam agentes para o fortalecimento da marca. Como resultado, a empresa é capaz de direcionar os leads até a conversão de forma simples, barata e com um potencial de personalização muito maior.

Aumento da confiança dos clientes

Você viu que a internet é um veículo relevante para aumentar a autoridade da sua marca, certo? Nesse sentido, ao se posicionar como uma referência em sua área de atuação, a empresa tem maiores chances de conquistar a confiança do público.

Quando a companhia oferece sempre conteúdos de qualidade e adequados ao público, ela se torna mais segura aos olhos dele. Além disso, a disponibilidade para auxiliar os consumidores em suas dificuldades contribui para a imagem positiva.

Nessa conexão viabilizada pela internet, a empresa tem a oportunidade de demonstrar que seu papel no mercado não é apenas o de realizar vendas, mas de oferecer valor aos clientes.

Isso porque, diferentemente das peças publicitárias que são focadas em fechar negócios, nas interações virtuais a companhia pode mostrar o seu propósito. Essa é uma oportunidade de demonstrar o interesse em fazer a diferença na vida das pessoas.

O que fazer para melhorar a experiência do cliente?

Até aqui você entendeu mais sobre o papel da experiência do cliente em sua empresa. Mas como colocar essa estratégia em prática? Veja dicas para ter sucesso!

Tenha bons canais de contato

Prioritariamente, a empresa precisa ter canais de contato fáceis e funcionais. Quanto mais amplas e efetivas forem as formas de comunicação, melhor. Além disso, é preciso que o atendimento seja feito com alta qualidade.

Afinal, não adianta ter um ótimo serviço de chat para contato se ele não for capaz de solucionar as demandas do consumidor. Um passo primordial para oferecer uma boa experiência ao cliente é evitar que ele fique frustrado e não tenha suas necessidades atendidas.

Aposte na personalização

Dentre as vantagens que a internet representa para as empresas está a possibilidade de oferecer uma experiência mais personalizada. Para proporcionar um contato cada vez mais alinhado ao seu público, é fundamental que você conheça o seu cliente ideal.

Ele se refere ao perfil específico das pessoas que consomem o seu produto ou serviço. Tendo em mente quem são os consumidores com quem você deseja se relacionar, é possível ajustar a sua presença digital para que ela seja direcionada a eles.

Para ter sucesso nesse objetivo é preciso coletar informações — sempre respeitando as políticas de privacidade para o tratamento de dados. Perceba que traçar o perfil do seu cliente ideal demanda ter informações reais sobre o seu público, em vez de realizar inferências sobre ele.

Compreenda as dores do seu público

A sua empresa precisa realmente oferecer uma experiência completa ao cliente — seja online ou offline. Isso é alcançado não apenas com um bom produto ou serviço, mas sim com uma verdadeira solução.

Desse modo, com a pesquisa sobre o perfil do público é preciso observar também quais são as dores dele e como a empresa pode ajudar. Portanto, a companhia deve se esforçar para mostrar que compreende as dificuldades que essas pessoas enfrentam, bem como as suas objeções.

Da mesma forma, é importante tornar explícito o seu potencial para oferecer uma solução. Como você pôde ver, as estratégias digitais são focadas em longo prazo. Portanto, esses cuidados podem proporcionar resultados no futuro.

Conduza a experiência do cliente

Agora que você já sabe que a experiência do cliente vai além da sua jornada de compra e que a personalização é necessária, é viável oferecer uma atenção mais segmentada.

O meio digital permite definir estratégias de comunicação adequadas a cada estágio do relacionamento com o público. Assim, é possível ter uma abordagem mais sutil com pessoas que acabaram de conhecer a marca e mais direta com clientes ativos, por exemplo.

Com isso, você evita que a sua empresa seja muito invasiva ou perca a atenção de um potencial cliente por um contato despreparado. O consumidor também se beneficia, pois não se sente pressionado na relação.

A possibilidade de expandir o contato com a audiência deve ser explorada de forma inteligente. Desse modo, você pode encorajar o consumidor a avançar entre as etapas do funil de vendas naturalmente — aumentando as suas chances de converter.

Acolha os feedbacks

Como você pode ver, utilizar as ferramentas digitais para o seu negócio consiste em uma jornada de muito aprendizado. Logo, é importante ter métricas para entender o impacto de cada ação. Os feedbacks do público também são fundamentais para verificar como é a experiência dele.

As demandas que chegam para a sua empresa são uma oportunidade de melhorar a interação com o público. Além disso, é sempre mais desejável que os feedbacks sejam direcionados diretamente a você do que aos sites de reclamação e às redes sociais.

Entendeu a importância da experiência digital do cliente para a sua empresa? Como foi possível aprender, essa é uma grande chance de expandir a sua marca, mas exige cuidados especiais para ser bem-sucedida!

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